Chatbot คือ โปรแกรมการตอบสนองชนิดหนึ่งของคอมพิวเตอร์ หรือที่รู้จักกันในนามเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ ที่ถูกพัฒนาออกมา การใช้งานก็เพื่อเป็นการดูแลในเรื่องของบทสนทนาของผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบของตัวอักษร หรือเสียง โดยจะใช้โดยเทคโนโลยี Artificial Intelligent (AI) ที่ได้ถูกพัฒนาออกมาโดยเฉพาะ เพื่อที่จะให้มีบทบาทการใช้งานเพิ่มมากขึ้น โดยจะออกมาในรูปแบบอบกลับการสนทนาแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริง ๆ หรือที่หลายคนรู้จักกันในชื่อโปรแกรมตอบอันตโนมัตินั่นเอง
ปัจจุบัน Chatbot ถือเป็นโปรแกรมที่ได้รับความนิยม และถูกพูดถึงเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มของผู้ประกอบการ นักการตลาดมืออาชีพ รวมไปถึงบริษัทชั้นนำต่าง ๆ ภายในประเทศ เนื่องจากการทำงานที่รวดเร็ว ซื่อตรง และได้รับประสิทธิภาพเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสนทนาโต้ตอบกับจำนวนบุคคลเยอะ ๆ และรวมไปถึงการทำ Digital Marketing ด้วย
หลักการทำงานของ Chatbot
1) การวิเคราะห์คำถามของผู้ใช้
Chatbot ทำงานด้วยการวิเคราะห์คำถามโดยหาคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้อง
2) การตอบกลับ
เมื่อผู้ใช้งาน ต้องการเจาะจงไปถึงการทำงานที่เรียบร้อย ตรวจสอบง่าย โดยที่ Chatbot จะตอบสนองกลับมา ด้วยข้อความที่เหมาะสม เข้าถึงรูปแบบของคำถาม และรวดเร็วที่สุดโดยคำตอบอาจเป็นข้อความทั่วไปหรือข้อความที่กำหนดไว้ในระบบล่วงหน้า
ประเภทของ Chatbot
- Rule-Based Chatbot
รูปแบบการใช้งานของ Chatbot ประเภท Rule-Based จะเป็นการทำงานของ Chatbot ที่ทำออกมาในรูปแบบการทำงาน ที่จะทำให้ผลลัพธ์ออกมาตามกฎ และคีย์เวิร์ดที่ผู้ใช้งานได้กำหนดไว้ หากผู้ใช้งานพิมพ์ผิดแม้ตัวอักษรเดียว หรือถามไม่ตรงกับคีย์เวิร์ดที่กำหนด Chatbot จะไม่สามารถตอบคำถามได้ถูกต้อง จึงจำเป็นต้องกำหนดคำสั่งไว้หลายรูปแบบเพื่อให้ครอบคลุมทุกคำถามที่เป็นไปได้
- Conversational AI Chatbot
เป็นการพัฒนาเพิ่มเติม โดยเป็นการเจาะจงในรูปแบบการทำงานระหว่าง Machine learning และ Natural Language Processing (NLP) Chatbot ประเภทนี้จะมีการปรับใช้ Natural Language Understanding เพื่อที่จะทำการโต้ตอบในเรื่องราวต่าง ๆ ให้เป็นปกติ รวดเร็ว และเป็นธรรมชาติมากที่สุด โดยข้อความก็จะมีลักษณะคล้ายคลึงกับการสนทนากับมนุษย์จริง ๆ และตรงกับความต้องการมากกว่า ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าพิมพ์คำว่า หวัดดี, สวัสดี, หรือ ดีจ้า คือความหมายเดียวกัน นั่นคือเป็นคำทักทายนั่นเอง
Chatbot มีประโยชน์อย่างไร?
- ช่วยให้การติดต่อสื่อสารทำได้ตลอดเวลา
- ให้คำปรึกษาหรือคำแนะนำกับผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว และถูกต้องตามที่โปรแกรมเอาไว้
- ลดการมีปัญหาระหว่างร้านค้าและลูกค้า เนื่องจาก Chatbot จะส่งข้อความตอบกลับอย่างสุภาพ ถึงแม้ลูกค้าจะใช้คำพูดบางอย่างที่ไม่เหมาะสม
- สามารถระบุวัน-เวลา การแจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
Chatbot สามารถพัฒนาต่อยอดออกไป เพื่อให้สามารถเป็นตัวจัดการปัญหาต่าง ๆ ตามคำสั่งง่าย ๆ โดยเป็นคำสั่งเพียงไม่กี่คำ โดยในปัจจุบันถือว่า Chatbot เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในชีวิตประจำวัน ด้วยการใช้งานที่ง่าย และแม่นยำ ไม่ซับซ้อน และทำให้เกิดประโยชน์มากมายต่อบริษัท ลูกค้า และพนักงาน ที่จะใช้ชีวิตประจำวันได้ง่ายขึ้น
